诚信服务 价格惠民

　　　　　　　　　　　　——西安市第四医院开展“价格服务进医院”活动情况

　　始建于1898年的西安市第四医院是西北地区最早的西医医院。百余年来，其悠久的历史、深厚的品牌文化底蕴、精湛的医疗技术、良好的服务，使得医院在陕西省以至西北地区享有很高的声誉。医院荣获全国首批“百姓放心示范医院”和陕西省“消费者放心医院”等多项荣誉称号，深受广大患者的信任和好评。

　　医疗服务价格问题关系千家万户，一直是广大人民群众多年来反映最强烈的问题之一，也是构建和谐社会的焦点问题，直接影响着社会的安定和人民群众对政府执政能力的信任。近年来，为了响应党中央构建和谐社会的倡导，进一步贯彻国家医药价格政策，促进医患关系的和谐发展，缓解群众“看病难、看病贵”问题，医院在上级部门的监督和管理下开展了“诚信医疗为患者、价格服务进医院”活动，认真理顺医院收费中的难点问题，积极创建“价格服务示范医院”，从而给广大市民提供一个良好的就医环境。

　一、医院通过宣传医疗服务价格政策，规范医药服务价格公示，健全医疗费用每日清单制度，提供医疗服务价格查询等一系列举措，建立健全了价格服务的自我约束机制，推动医药服务价格和收费行为公开化、透明化的进程，为构建和谐医患关系打下了良好的基础。

——价格管理 医院建立了四级价格管理体系。第一级是为患者提供医疗服务科室的价格管理员；第二级是门诊、住院收费处 “价格咨询投诉窗口” 的价格管理员；第三级是医院财务部价格管理专干；第四级是医院纪检委人员。同时，医院通过《医疗服务收费管理制度》《医疗服务价格管理办法》《医疗服务价格查询制度》等一系列管理办法，严格价格管理，规范收费行为。

——价格公示 为了解决医疗收费不明晰的问题，让患者清楚明白地了解每项服务的收费标准，医院在每个病区、科室墙壁的醒目位置都悬挂有物价公示牌，常用收费标准和收费内容都详尽地列示出来，并在护士站放置有《陕西省医疗服务项目价格汇编》，以便患者详细查询相关项目的收费情况。医院还在门诊大厅设置了药品价格电子滚动屏，由医院药剂科进行动态管理，确保药品价格公示及时准确。

——价格查询 患者除从医院价格公示了解医疗服务收费标准外，还能通过医疗服务价格触摸式查询机进行自主查询。查询机放置于住院大厅、门诊大厅、眼科门诊、妇产科门诊及住院大楼各楼层，患者只需轻轻触摸电子显示屏幕，根据操作提示，便能逐项查询想了解的费用信息。医院在查询机上贴有“使用指南”，指导患者操作，使得查询工作轻松便捷。对于老年患者和不擅长电脑操作的患者，医院更是本着人性化服务的理念，专门在门诊和住院处设立导医人员，帮助患者查询自己想要的价格信息。同时，设立在门诊、住院收费处的“价格咨询服务窗口”，也负责医药费用价格的查询，确保满足各类患者的价格查询需求。

——价格投诉 为方便患者反映医疗收费问题，医院建立了完备的价格投诉管理体系：设立了两个“价格咨询投诉窗口”，安排专人接待患者投诉，一般问题当场解决，疑难问题提供解决部门，保证患者投诉渠道的畅通。医院在醒目位置公布有医疗收费投诉流程图、价格举报电话、收费咨询电话、医院价格管理部门电话和上级主管部门电话，以供患者及时反映收费问题。医院财务部设有价格管理专干，对患者反映的有争议的价格收费问题，将会向上级卫生主管部门和物价部门请示，尽快答复患者。

——“一日清单” 医院建立住院患者“一日清单”制度。病区护士按日打印并发放住院患者的医药费用清单，并建立签收登记制；病人出院时，由住院收费处提供住院费用汇总清单。通过这一措施，患者可对自己从入院的第一时间起到离开医院时的每笔费用有详细了解。

——价格优惠 医院为解决贫困人群医疗问题，特在每个病区各设立4张惠民病床，全院共设立68张。医院住院部审定惠民病人资格后发放"爱心卡"，惠民病人凭此卡在结算住院费用时，享受床位费、检查费、治疗费、检验费等减免20%的优惠政策。另外，医院自2004年9月现代化的新住院大楼建成至今，始终坚持新大楼新设施老价格，60%的床位设为面向普通市民的低价床位，病房配备有电视、电话、卫生间，收费仅为15-20元。在2006年医院先后7次降低药品价格，2次大幅减低特殊耗材价格，切实将价格优惠让利于广大市民。

　　二、除了对内建立规范收费制度、监督制度外，对外，医院完善药品和医用耗材采购制度。进一步完善招标采购办法，所有药品全按照卫生局要求，进行统一招标，并从各科室选取一定数量的价格监督员，在招标的基础上进行二次议标，切实把虚高的耗材价格降了下来。为切实解决群众“看病难、看病贵”问题，医院还出台了单病种限价管理办法、设立了惠民病床，制定了相应的就诊流程。医院还在眼科、妇科、内科等科室聘请部分病人或家属作为医院义务监督员，对发现的问题监督员可直接向医院价格管理部门反馈。医院每季召开各科主任、护士长等相关人员会议，通报价格监督员反馈的收费问题。医院还定期组织各科物价员会议，专门聘请物价局有关专家对医院价格管理人员进行物价政策讲座。

　　通过这一系列“价格服务进医院”活动措施的落实，医院将诚信收费的理念深入到每位职工的思想和行动中。同时，医院本着人性化服务的理念，在门诊部、住院部和各病区设立导医人员，为患者提供轮椅、推车、雨伞、饮水机、微波炉、报刊架等一系列便民措施；针对不同的病区，搭配不同的色彩，来适应各种类型患者的心理需求，让患者感到“家”的温馨和舒适。

　　“价格服务进医院”活动在西安市第四医院的深入开展和认真落实，得到了社会各界的认可，也树立了医院在卫生系统良好的服务形象。面对这份荣誉，西安市第四医院全体职工郑重承诺：他们将始终坚持“诚信医疗为患者”的行医宗旨，不断提高自身价格管理水平，健全完善价格服务体系，诚信医疗为患者，构建和谐的医患关系，为我市深入开展“价格服务进医院”活动做出行业表率！